ليست مجرد شكوى

قبل نحو خمسة أعوام من اليوم عندما نشر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، تغريدة جاء فيها «حكومة المستقبل حكومة لا تنام، تعمل 24 ساعة في اليوم 365 يوماً في السنة، مضيافة كالفنادق، سريعة في معاملاتها، قوية في إجراءاتها تسهل حياة الناس وتحقق لهم السعادة» .. سارعت الكثير من الجهات الاتحادية والمحلية لتطبيق التوجيهات والانتقال من الخدمة الحكومية إلى الذكية وقياس أثر ذلك على الجمهور ومدى رضاه عبر عدة أدوات ومنها أنظمة الشكاوى والاقتراحات والبوابات الرقمية المخصصة لذلك. مركز اتصال حكومة أبوظبي .. واحدة من التجارب التي تستحق أن نقف عندها تقديراً لما يقدمه من خدمات ذكية ومتنوعة ومن بينها نظام الشكاوى والاقتراحات الذي يقدم سبعة خيارات للتواصل من بينها الخط الساخن 800555 ويقول عنه بعض من تعامل معه من المواطنين إنه مركزعالمي المستوى، ليس لشيء بل لأنه كان حلقة الوصل بين المواطن الذي تضايق من خدمة، موظف، طريقة تعامل أو مستوى جودة وبين الجهات الحكومية وأصحاب القرار فيها ،فلمس تجاوباً ربما أقصاه خلال ثمان وأربعين ساعة من مركز يعمل أربعاً وعشرين ساعة، فأثلج موظفوه صدر ذلك المتعامل لما لقيه من اهتمام في شكواه بغض النظر عن حجمها أو درجة الموظف المشتكى عليه، وما تبع ذلك من تجاوب الجهة المعنية بالموضوع. عندما نلمس كمواطنين عاديين الجدية في التعامل الحكومي مع ما يصادفنا من أمر عام أو ظرف خاص ندرك حينها أهمية النظر إلى أنظمة الشكاوى والاقتراحات التي تعد سبيلاً لحل مشكلتنا في المقام الأول، وتسهم في تحسين أداء الدائرة التي تتلقى الشكوى وتقييم جودتها من قبل إداراتها والمجالس التنفيذية المعنية بها بشكل دوري، والأهم أنها تسهم في إنذار الموظف المتقاعس وإيقاع الجزاء المناسب بحقه مهما كان مستواه الوظيفي ومكان عمله. تجربة مركز اتصال حكومة أبوظبي لربما تستحق أن تكون النموذج الذي لا بد أن يطبق في بعض الدوائر الحكومية في الإمارات الأخرى ممن ما زالت بعض خدماتها الإلكترونية والذكية شكلية وغيرمفعلة وصندوق شكاويها واقتراحاتها مهمل، مما يعوق عمليات التغذية الراجعة التي تعكس رضا العملاء ورأيهم في مستوى الخدمات المقدمة. والأجدر تذكير هؤلاء بحفلات الوداع التي أقيمت للبعض ممن لم يستفيدوا من مهلة السنتين الممنوحة للتحسين والتطوير بعد عام 2013، فقطار التقدم التقني لا ينتظر أحداً في ماراثون الدولة لأن تكون ضمن أفضل خمس حكومات في العالم بحلول 2021. [email protected]