في أحدث دراسة لها، شركة «إنتراست» تشير إلى تفضيل مستهلكي الشرق الأوسط للمعاملات البنكية الرقمية مع التأكيد على الأمن المصرفي.
استطلاع رأي من إنتراست يفصل الخدمات المصرفية المفضلة لعملاء البنوك حالياً، مع الإشارة لضرورة تطوير الرقمية منها وضمان الأمن المصرفي عبر بطاقات الدفع المزودة بشرائح وعمليات دفع محسّنة.
دبي، الإمارات العربية المتحدة -9 مارس 2022- شهد قطاع الخدمات المصرفية وطُرق الدفع تحولاً ملحوظاً على مستوى العالم خلال السنوات القليلة الماضية، حيث أدى التطور المستمر للتوجهات الرقمية، وتبعات جائحة كورونا، إلى اضطراب عام في هذا الأخير. ونظراً لتبني المستهلكين للخدمات الرقمية في معظم جوانب حياتهم، فقد بات من البديهي أن يتوقعوا ذات الخدمات من مؤسساتهم المالية، مع التأكيد، وبأغلبية كبيرة، على تفضيلهم المعاملات البنكية الرقمية. في هكذا ظروف حساسة يمر بها القطاع البنكي والاتحادات الائتمانية، سلطت إنتراست، الشركة العالمية الرائدة في مجال توفير الحلول الموثوقة لتحديد الهوية والمدفوعات وحماية البيانات، في دراسة لها صدرت اليوم تحت مسمى «اضطراب هائل في المدفوعات»، الضوء على كيفية تأثير هذه الاضطرابات على معنويات وتفضيلات وعادات المستهلكين المالية.
يذكر أن استطلاع إنتراست، شمل 1350 مستهلكاُ من تسع دول، بما في ذلك الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية والولايات المتحدة وكندا والمملكة المتحدة وألمانيا وسنغافورة وأستراليا وإندونيسيا، من عملاء سددوا أو تلقوا جميعهم مدفوعات رقمية خلال الأشهر الـ12 الماضية. وقد جاءت النتائج لترسم ملامح ووضع قطاع الصناعة المصرفية في عام 2022، والتوقعات المستقبلية على ضوء استمرار اضطراب المدفوعات الرقمية.
تعقيباً على هذا الموضوع، قال جين ماركي نائب رئيس تسويق المنتجات لدى إنتراست: «تُوضح هذه الدراسة أكثر من أي وقت مضى أن الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء تعتمد على التفاعلات الرقمية أولاً، وأنه يتوجب على البنوك التأسيس لتلك التجربة الرقمية مع توفير أقصى درجات الأمن». ليضيف: «لقد رصدت دراستنا تفضيلًا بأغلبية كبيرة، للخدمات المصرفية المنفذة عبر الإنترنت مع قلق كبير بشأن الاحتيال البنكي، حيث قام أكثر من ثلثي المستهلكين المشمولين في استطلاعنا على الصعيد العالمي، بتغيير بنوكهم أو اتحاداتهم الائتمانية بعد تلقي تنبيه بشأن احتيال أو خرق للخصوصية، ما يؤكد ضرورة قيام المؤسسات المالية بدمج التجربة الرقمية السلسة مع التدابير الأمنية اللازمة مثل حلول الأمن البيومتري، لتعزيز ثقة وولاء المستهلك».
مستقبل جديد للخدمات المصرفية يلوح في الأفق
يتناول كل قسم من الدراسة جانباً مختلفاً من عملية التحول في مجال الخدمات البنكية والمدفوعات، حيث أصبحت المزيد من الخيارات الرقمية متاحة للمستهلكين. فيما يلي بعض أهم النتائج عن كل قسم:
تزايد أهمية نقاط الاتصال متعددة القنوات في الخدمات المصرفية الرقمية: أشار معظم المشاركين في الاستطلاع بالإمارات العربية المتحدة (61%) والمملكة العربية السعودية (77%) إلى أنهم يفضلون القيام بالخدمات المصرفية عبر الإنترنت، ما يوضح أن الخدمات المصرفية الرقمية باتت الوسيلة المرغوبة لتنفيذ المعاملات المالية بالنسبة للمستهلكين. ومع ذلك، لا يزال من الضروري توفير مجموعة متنوعة من الخيارات الرقمية، حيث قال 60% من المستجوبين من كلا البلدين إنهم يفضلون استخدام التطبيقات الخاصة ببنوكهم أو اتحاداتهم الائتمانية، بينما يفضل 29% استخدام متصفح الويب الخاص بهم لتنفيذ المعاملات. من جهة أخرى، لا يزال بعض الأشخاص يفضلون الخدمات المصرفية التي تتطلب الحضور الشخصي في الفروع أو من ماكينة الصراف التفاعلي (9%). ما يؤكد ضرورة توفير الجهات البنكية حلولاً رقمية متعددة لمواكبة متطلبات المستهلكين اليوم.
تأكيد المستهلكين على أهمية الأمن المصرفي، الذي قد يؤدي غيابه إلى نتائج وخيمة: عبر 94% من المستطلعين في الإمارات العربية المتحدة و91% في المملكة العربية السعودية عن قلقهم من احتمالية الاحتيال المصرفي أو الائتماني بسبب تحوّل الخدمات المصرفية والائتمانية إلى خدمات رقمية. فقد كان لدى العديد منهم تجربة شخصية مع مخاطر الاحتيال المصرفي، حيث قال 42% في الإمارات العربية المتحدة و57% في المملكة العربية السعودية، إنهم تلقوا تنبيهات بوقوع عمليات احتيال في الخدمات المصرفية أو الائتمانية الشخصية خلال الـ12 شهراً الماضية، ما يؤثر بدوره على ولاء العملاء لمصارفهم، حيث قام ما يقارب من 80% من المشاركين الذين تم تنبيههم بحدوث حالة احتيال في المملكة العربية السعودية، و60% في الإمارات العربية المتحدة، بتغيير مصرفهم أو اتحادهم الائتماني نتيجة لذلك.
هياكل الرسوم وخيارات الدفع المرنة عاملان يمنحان البنوك الأولوية: غالباً ما يبحث العملاء عن رسوم منخفضة وحلول رقمية آمنة عند اختيار البنك أو تغييره. فإلى جانب بحث المستهلكين عن الخدمات المصرفية الرقمية عالية الجودة ومنخفضة التكلفة، تُصبح البنوك المنافسة أكثر عرضة لزيادة الاضطرابات من خلال تقديم خدمات كالسحب على المكشوف بدون رسوم وصرف العملات الأجنبية بشكل غير محدود. بالإضافة إلى ذلك، ونظراً لأن الإطار التنظيمي في المنطقة في حالة تطور مستمر، وبالتحديد في دول مثل الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية، فقد بدأت البنوك المنافسة بتقديم طرق جديدة للدفع، بما في ذلك العملات الرقمية، حيث قال 71% من المشاركين في الاستطلاع في المملكة العربية السعودية و67% في الإمارات العربية المتحدة إنهم منفتحون على فكرة استخدام العملات الرقمية في المستقبل.
ارتفاع أعداد البطاقات الصادرة رقمياً قد يزيد من المدفوعات غير التلامسية: صنف 47% من المشاركين في الاستطلاع في الإمارات العربية المتحدة، الدفع بالبطاقات البنكية غير التلامسية كأفضل طريقة للدفع، وجاءت البطاقات البنكية التي تحتوي على شرائح بالمرتبة الثانية بنسبة 44%، أما بالنسبة للمملكة العربية السعودية، فقد حازت تطبيقات الدفع المباشر والبطاقات البنكية الأفضلية بنسبة 47% لكليهما. إضافةً لذلك، أكد 64% و74% من المشاركين في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية على التوالي، أنهم حصلوا على بطاقة بنكية رقمية من بنكهم أو اتحادهم الائتماني. ويشير الاستطلاع إلى أن ما يقارب ثلثي المشاركين يفضلون فتح حسابتهم المصرفية رقمياً، ما قد يمثل نقطة تحول بارزة في مستقبل البطاقات المصرفية الرقمية.