شهدت الأسواق الخليجية تحولات ملحوظة في نمط سلوك العملاء، متمثلة في تكثيف عمليات الشراء عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية لمنتجات وخدمات قطاع النقل والمركبات، وذلك نتيجة لإجراءات الإغلاق والتغيرات التي جلبتها جائحة «كوفيد-19» على تعاملات الحياة اليومية، خاصة مع تجنّب المستهلكين زيارة مراكز الخدمة، وتكيف مزودي الخدمات مع الظروف المتغيرة في قطاعي الصيانة وخدمات ما بعد البيع.
ونظراً لنمو الخدمات غير التلامسية إلى جانب ازدهار قطاع التجارة الإلكترونية، فمن المرجح ظهور نماذج أعمال جديدة نتيجة لتطور عمل الشركات، في حين سيكون لتطور هذا القطاع تأثير كبير على قطاع السيارات في المنطقة.
وفي هذا السياق، قال مدير خدمات التنقل والمدير الإقليمي في الشرق الأوسط لدى فروست آند سوليفان الرائدة عالمياً في أبحاث واستراتيجية النمو العالمي، سوبهاش جوشي: «تشهد تفضيلات العملاء تغيراً ملحوظاً، حيث تتجه خدمات صيانة المركبات لتصبح مريحة بشكل أكبر، وبات العملاء اليوم أكثر ميلاً للاستفادة من الخدمات في منازلهم أو مواقع عملهم بدلاً من قضاء الوقت في مراكز الخدمة».
وأضاف: «نتوقع أن تصبح خدمات الصيانة الميكانيكية عند الطلب، والتي يتم إطلاقها للمرة الأولى في الإمارات والسعودية وسلطنة عمان، من الخدمات الرئيسية في هذه الدول».
وعلى نحو مماثل في قطاع خدمات ما بعد البيع، فإننا نشهد ارتفاعاً كبيراً في مبيعات قطع غيارات والإكسسوارات عبر الإنترنت، لا سيما خلال الفترة بين شهري مارس وأبريل، حيث وصلت معدلات تجارة التجزئة الإلكترونية لقطع الغيار إلى نسبة تتراوح بين 5-7% في عام 2020، بعد أن كانت نسبتها لا تتعدى 3%، ونتوقع لهذا التوجه أن يحافظ على زخمه مع إطلاق عمليات بيع الإكسسوارات وقطع الغيار والمكابح والبطاريات عبر الإنترنت.
بدوره، قال المدير في مجموعة غلاسكو للخدمات الاستشارية، فيشال باندي: «من المرجح أن تشهد معدلات الطلب على الخدمات الإلكترونية نمواً هائلاً، إذ من المتوقع أن يبقى المستهلكون في منازلهم ووصول الخدمات إليهم بدلاً من سعيهم للحصول عليها خارج المنزل».
ونتيجة للضغوط المالية المتنامية، سيسهم التوجه المتنامي نحو شراء السيارات المستعملة في زيادة الإنفاق على خدمات الصيانة في قطاع ما بعد البيع من ناحيتي الخدمات وقطع الغيار لزيادة العمر التشغيلي للسيارات. إلى جانب زيادة عمليات بيع السيارات المستعملة بما يتجاوز بيع السيارات الجديدة.
وأضاف: «نتيجة لتوخي الناس الحذر من الناحية المالية وتراجع معدلات الثقة الإجمالية لدى المستهلكين بالسوق، فإنهم سيؤجلون عمليات الشراء الرئيسية للسيارات الجديدة، كما وفرت التوجهات المتنامية للمستهلكين نحو تجربة استخدام السيارات المستعملة فرصة لنمو مبيعات ومكونات قطاع خدمات ما بعد البيع».
وفي معرض حديثه حول دور زيادة المنصات الإلكترونية المتخصصة ببيع السيارات المستعملة في تعزيز حضور السوق، قال «جوشي»: «وصل معدل بيع السيارات المستعملة خلال عامي 2014 و2015 إلى 0.8، مقابل كل سيارة جديدة، وفي عام 2019 أصبح معدل بيع السيارات المستعملة مقابل الجديدة في دولة الإمارات مساوياً لمثيله في المملكة المتحدة والذي بلغ 3.5. وشهد انتشار تجارة التجزئة الإلكترونية للسيارات الجديدة والذي كان يبلغ 0.25% نمواً ملحوظاً ليسجل نسبة تتراوح بين 2-3%، وخلال الفترة بين شهري يناير ومارس من هذا العام سجلت معاملات بيع وشراء السيارات المستعملة عبر المنصات الإلكترونية زيادة بنسبة 8.5%، ونتيجة لذلك كله، فلا شك أن طريقة تحديد تجارب العملاء ستتأثر بشكل كبير في منطقة الخليج العربي».
وكان كل جوشي وباندي قد شاركا في جلسة حوارية عبر تقنيات الاتصال تحت عنوان «تأثير جائحة «كوفيد-19» على سوق خدمات السيارات بعد البيع في منطقة الخليج العربي» من تنظيم ميسي فرانكفورت الشرق الأوسط، وذلك ضمن استعداداتها لإطلاق النسخة الجديدة من معرض أوتوميكانيكا دبي، أكبر معرض تجاري دولي لسوق خدمات السيارات بعد البيع في الشرق الأوسط.