خلال معظم العقدين الماضيين، تنافس تجّار التجزئة على الإنترنت لتقديم تجارب تسوّق أرخص وأكثر ملاءمة، وقد نلاحظ كيفية التطور غير العادي لتلك المنافسة فقط في العامين الماضين، بسبب أزمة الوباء.
ولكن مع عودة الحياة لطبيعتها مرة أُخرى بشكل تدريجي، بدأت الكثير من العلامات التجارية فرضَ بعض الرسوم الخاصة بالمنتجات الإلكترونية الخاصة بها، حيث يبدو كأنّه نوع من التعويض لما حدث أثناء الأزمة، وفي نفس الوقت سيساعد في المشاكل البيئية الناتجة عن صناعة الأزياء وما يتبعها من عمليات الشحن والتوصيل.
العلامات التجارية تبدأ بفرض رسوم زائدة عند إرجاع المشتريات عبر الإنترنت
وقد ذكرت هيئة الإذاعة البريطانية هذا الأسبوع أن زارا Zara بدأت في وقت سابق من هذا الشهر في فرض رسوم على عملاء المملكة المتحدة 1.95 جنيه استرليني (2.44 دولار) لإعادة المشتريات عبر الإنترنت عن طريق البريد، بينما السياسة المعمول بها بالفعل في 37 دولة أُخرى لا تنطبق على الطلبات عبر الإنترنت التي يتم إرجاعها في المتاجر، بحسب business of fashion.
وقد لجأ المتسوقون الغاضبون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى، فقد رَوى البعض قصص رعب حول قوائم الانتظار الطويلة وبطء الخدمة عندما حاولوا إعادة العناصر إلى متاجر Zara.
وجادل آخرون بأن Zara يجب أن تحسن خدمتها خاصة إذا كانت ستطلب عائدات ورسوم، وأشاد البعض بالسياسة الجديدة، قائلين إنها ستدفع المستهلكين نحو عادات استهلاك أكثر وعياً.
انتعاش التسوق أثناء أزمة الوباء
والجدير بالذكر، حقق التسوق عبر الإنترنت، الذي انتعش بسبب الوباء، معدّل عوائد أعلى بكثير بين العملاء مقارنةً بالمشتريات داخل المتجر، ولكن في المقابل يؤدي شحن العناصر المرتجعة ومعالجتها إلى تكاليف لوجستية متزايدة، فضلاً عن انبعاثات الكربون.
ومع ذلك، يخشى تجار التجزئة إعادة عقارب الساعة إلى الوراء الآن بعد أن اعتاد العديد من المتسوقين على العوائد المجانية والسهلة، حيث يظهر ذلك في استطلاع أجرته شركة المدفوعات Klarna عام 2021، حيث قال 57% من المشاركين إنهم لن يشتروا أبداً من بائع تجزئة يتقاضَى عوائد.
اختلافات في القرارات بشأن الرسوم على المبيعات عبر الإنترنت
لكن بعض الشركات تتطلع إلى استعادة هذه الامتيازات الباهظة الثمن التي جذبت المتسوقين أثناء الوباء، ففي أكتوبر ونوفمبر 2021، قال ما يقل قليلاً عن 40% من تجار التجزئة إنهم يتقاضون رسوماً مقابل الإرجاع بالبريد، في حين أن حوالي 2% خططوا لتحمّل رسوم خلال فترة العطلة و19% لم يتخذوا قراراً بشأن الإجراءات التي سيتخذونها، وفقاً لمسح أجرته شركة أبريس ريتيل، والاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة في الولايات المتحدة.
وقال Joaquin Villalba، الرئيس التنفيذي لشركة تحليلات البيع بالتجزئة Nextail Labs ، أن Zara ليست بأي حال من الأحوال أول بائع تجزئة يفرض رسوماً على المرتجعات في المملكة المتحدة، حيث تفرض Uniqlo و Next رسوماً على العملاء مقابل إرجاع المنتجات عبر متاجر الطرود أو التجميع المنزلي، ويعتقد خبراء التجزئة أنه لن يكون الأخير، خاصة إذا أثبت المستهلكون استعدادهم لدفع الرسوم أكثر ما أشاروا في الاستطلاعات.
عبء العودة
لطالما شكّلت عائدات التجارة الإلكترونية صداعاً لوجستيّاً لتجار التجزئة، لكن التكاليف ارتفعت بشكل كبير في العامين الماضيين، حيث ارتفعت المبيعات عبر الإنترنت بشكلٍ عامٍ، ورفعت شركات نقل الطرود معدلاتها للتعامل مع الأحجام المتزايدة.
وفي يناير من هذا العام رفعت شركة الشحن Fedex متوسط الأسعار بنسبة 5.9%.
التكاليف وفقاً لقطع الأزياء
ونظراً لأن المستهلكين يشترون عدداً أقل من السراويل الرياضية المطّاطة والمزيد من فساتين الحفلات، فإن هذه التكاليف ستستمر في الارتفاع، ففي Revolve ، تم إرجاع 54% من الطلبات، وهو أعلى معدل في عامين علَى الأقل.
وفي نتائج العام بأكمله التي تم الإبلاغ عنها في وقت سابق من هذا الشهر، سجلت Boohoo معدل عائد بنسبة 33.7% في سوق المملكة المتحدة الأساسي، بزيادة تقارب 10 نقاط مئوية عن العام السابق.
وقال Balaji Santhanam، الشريك المساعد الذي يغطّي السلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة والخدمات اللوجستية في شركة Infosys الاستشارية: "أنه تعتبر العائدات فوضى كبيرة، لا سيّما في مجال الأزياء، ودائماً ما تستنزف ربحية العلامات التجارية."
التسوق عبر الإنترنت والتكلفة البيئية
ويحمل التسوق عبر الإنترنت تكلفة بيئية هائلة أيضاً، من التعبئة والتغليف إلى ملايين عمليات التوصيل للمنازل، ومع ذلك، فإن الجزء الأكبر من التأثير البيئي لصناعة الأزياء يحدث في التصنيع، حيث إن انبعاثات الكربون المرتبطة بالصناعة لا تُقارن بعمليات الشحن والتوصيل.
صياغة أفضل سياسة
مهما كان الدافع، فإنّ فرض رسوم على المرتجعات عبر الإنترنت سيقلل بلا شكّ من عدد الطلبات التي يتم إرسالها مرة أُخرى، وسيمنع فكرة الهدر.
كما تشمل التكتيكات الأُخرى تحسين صفحات المنتج وتقنية التحجيم الافتراضية، أو السماح للعملاء بمعرفة الملاءمة ونصائح حول التصميم إذا بدؤوا في إضافة أحجام متعددة من نفس العنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم عبر الإنترنت، حيث يقدم بعض تجار التجزئة خدمات الإصلاح والتعديل، على أمل أن تؤدي بعض التعديلات الطفيفة لتلائم إلى تجنب بعض العوائد.