2021-12-10
من المعروف أن إقامة علاقة قوية مع جمهورك أمر بالغ الأهمية، وتوضح مجلة «سي أو وورلد» الأمريكية، كيفية بناء علامة تجارية جديرة بالثقة تُظهر للعملاء أنه يمكنك الوثوق بهم في كل خطوة على الطريق. ويشير التقرير، إلى أنه عندما توقف العالم في عام 2020، أصبحت المعلومات أكثر قيمة (والمعلومات المضللة أكثر ضرراً) من أي وقت مضى، وإن جاءت الآراء والحقائق من جميع الزوايا، سواء كانت وسائل التواصل الاجتماعي، أو المنافذ الإخبارية، أو المسؤولين الحكوميين، أو الشبكات الشخصية للأشخاص.
ويوضح تدفق الأفكار من الجميع مدى تكامل الثقة في رفاهية الجميع، وبغض النظر عن الصناعة، يحتاج الناس إلى الاعتقاد بأن موارد المعلومات الخاصة بهم لا جدال فيها وتخدم مصالحهم في جميع الأوقات- وفي الوقت الحالي، يثق الجمهور في الشركات أكثر من أي كيان رئيسي آخر، وفقاً لمقياس Edelman Trust Barometer لعام 2021، فإن الشركات هي المؤسسات الأكثر ثقة في جميع أنحاء العالم بنسبة 61%، تليها المنظمات غير الحكومية (57%)، والحكومة (53%) ، ووسائل الإعلام (51%).
الوقت والمال سلعتان ثمينتان، وتطلب الشركات كليهما من العملاء إذا كانوا يأملون في الازدهار واكتساب المصداقية، وبينما يستغرق بناء هذه الثقة بعض الوقت، فإن النتيجة النهائية تحدد نوع الولاء الذي يمكن أن يحول المتسوقين لمرة واحدة إلى عملاء منتظمين ونرصد هنا بعض العوامل المساعدة:
1 - ركز على إنشاء علاقة منفعة متبادلة
لا يلزم أن يبدأ الاتصال بين العميل والشركة بمعاملة نقدية وينتهي بها، يمكن أن تكون القيمة طريقاً ذا اتجاهين، لذا تأكد من استفادتك أنت والمشتري من التبادل، وفقاً لما قاله الرئيس التنفيذي والمؤسس لشركة Leadrilla Koby Hastings، فإن القيادة في الخدمة ستعمل دائماً على إشراك العملاء المحتملين والسابقين والحاليين.
كتب هاستينغز: «حافظ على الخدمة في صميم التوعية الخاصة بك، وسوف يلاحظ العملاء المحتملون... في مثل هذا العالم الذي تهيمن عليه وسائل الإعلام، يصعب الحصول على المصداقية، وسيقدر عملاؤك أنك تريد حقًا المساعدة، اكتشف نقاط الحاجة الخاصة بهم وقدم محتوى يساعدهم على الإجابة عن أسئلتهم ويجعلهم يشعرون بمزيد من التعليم».
لا ينسى العملاء القيمة أبداً، سواء كانت معلومات ذات صلة أو مدخرات أو تجربة شخصية، كلما وفرت أكثر من ذلك، زاد شعورهم بالاستثمار فيك كشركة.
2- راهن بسمعتك على تقديم خدمة ممتازة
لكي تتمكن شركة ما من تحقيق صافي تكاليف الفرصة الإيجابية، يجب أن تكون هناك تجربة شاملة وإيجابية، حيث إذا تركت المواجهة للعملاء المحتملين أو الحاليين أثراً سلبياً، فلن تحدث تكلفة فرصة سلبية فحسب، بل أيضاً فرصة ضائعة في بناء الثقة.
لذلك، قم بإنشاء تجارب فردية لا تُنسى كلما أمكن ذلك، إنها استراتيجية تنشرها الشركات الناجحة في جميع أنحاء العالم، فلماذا لا تجربها؟ وكمثال، فقد اتبع مزود منتجات الحيوانات الأليفة Chewy هذا النهج عندما أرسل 1000 لوحة زيتية في الأسبوع إلى عملائه من دون أي رسوم إضافية، لا عجب أن Chewy أضاف 5 ملايين عميل جديد في عام 2020، حيث بنى مستشارو صناعة الحيوانات الأليفة تجربة لا تُنسى بحيث لا يواجه العملاء أي مشكلة في العودة إلى شبكاتهم أو التوصية بها.
3 - احترم خصوصية عملائك
تستخدم شركات مثل Google وFacebook البيانات التي تم جمعها لتوجيه الإعلانات نحو فئات سكانية محددة، بينما يعارض معظم الأشخاص جمع البيانات، ويتم استخدام معلوماتهم لترتيب كل شيء في منتجات ومواقع ويب وخدمات قابلة للاستهلاك.
وهنا يعتقد 81% من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع من قبل مركز معلومات الخصوصية الإلكترونية أن هناك مخاطر أكبر من المكافأة عند الوثوق في الشركات ببياناتهم الشخصية، إن سياسة الخصوصية البسيطة التي تعد بأن تكون البيانات آمنة أثناء أي نشاط عبر الإنترنت من شأنها أن تقطع شوطاً طويلاً نحو التخفيف من مخاوف العملاء.
4 - افتح حلقة تعليقات ما بعد الشراء
رحلة المشتري تدور حولنا في كل مكان، سواء كنت تقابل عميلاً في المتجر أو عبر الإنترنت، فهم يتعاملون مع علامتك التجارية بطريقة أو بأخرى، وسيكون من المفيد إذا منحتهم الفرصة لمشاركة تلك التجربة والمساعدة في نموك، وقد لا يؤدي طلب التعليقات إلى تغيير تصور الضيف الفردي لرحلة المشتري، ولكنه قد يُحدث فرقاً كبيراً للعملاء في المستقبل.
يسمح لك نظام تتبع الملاحظات بمراقبة الزوار الدائمين بطرق مختلفة، وبدلاً من الاعتماد على التعرف الشخصي أو غيره من الوسائل التقليدية، يمكنك إلقاء نظرة على البيانات التي توضح الأنماط والسلوكيات ثم استخدام تلك المعلومات لجمع ملاحظات أكثر تفصيلاً وقابلية للتنفيذ، إذا رأى العملاء هذه الأفكار مطبقة بشكل بنّاء، فسوف يرون أن آرائهم مهمة ويشعرون بمزيد من الأمان في الوثوق بك في أعمالهم المستقبلية.
ويوضح تدفق الأفكار من الجميع مدى تكامل الثقة في رفاهية الجميع، وبغض النظر عن الصناعة، يحتاج الناس إلى الاعتقاد بأن موارد المعلومات الخاصة بهم لا جدال فيها وتخدم مصالحهم في جميع الأوقات- وفي الوقت الحالي، يثق الجمهور في الشركات أكثر من أي كيان رئيسي آخر، وفقاً لمقياس Edelman Trust Barometer لعام 2021، فإن الشركات هي المؤسسات الأكثر ثقة في جميع أنحاء العالم بنسبة 61%، تليها المنظمات غير الحكومية (57%)، والحكومة (53%) ، ووسائل الإعلام (51%).
الوقت والمال سلعتان ثمينتان، وتطلب الشركات كليهما من العملاء إذا كانوا يأملون في الازدهار واكتساب المصداقية، وبينما يستغرق بناء هذه الثقة بعض الوقت، فإن النتيجة النهائية تحدد نوع الولاء الذي يمكن أن يحول المتسوقين لمرة واحدة إلى عملاء منتظمين ونرصد هنا بعض العوامل المساعدة:
1 - ركز على إنشاء علاقة منفعة متبادلة
لا يلزم أن يبدأ الاتصال بين العميل والشركة بمعاملة نقدية وينتهي بها، يمكن أن تكون القيمة طريقاً ذا اتجاهين، لذا تأكد من استفادتك أنت والمشتري من التبادل، وفقاً لما قاله الرئيس التنفيذي والمؤسس لشركة Leadrilla Koby Hastings، فإن القيادة في الخدمة ستعمل دائماً على إشراك العملاء المحتملين والسابقين والحاليين.
كتب هاستينغز: «حافظ على الخدمة في صميم التوعية الخاصة بك، وسوف يلاحظ العملاء المحتملون... في مثل هذا العالم الذي تهيمن عليه وسائل الإعلام، يصعب الحصول على المصداقية، وسيقدر عملاؤك أنك تريد حقًا المساعدة، اكتشف نقاط الحاجة الخاصة بهم وقدم محتوى يساعدهم على الإجابة عن أسئلتهم ويجعلهم يشعرون بمزيد من التعليم».
لا ينسى العملاء القيمة أبداً، سواء كانت معلومات ذات صلة أو مدخرات أو تجربة شخصية، كلما وفرت أكثر من ذلك، زاد شعورهم بالاستثمار فيك كشركة.
2- راهن بسمعتك على تقديم خدمة ممتازة
لكي تتمكن شركة ما من تحقيق صافي تكاليف الفرصة الإيجابية، يجب أن تكون هناك تجربة شاملة وإيجابية، حيث إذا تركت المواجهة للعملاء المحتملين أو الحاليين أثراً سلبياً، فلن تحدث تكلفة فرصة سلبية فحسب، بل أيضاً فرصة ضائعة في بناء الثقة.
لذلك، قم بإنشاء تجارب فردية لا تُنسى كلما أمكن ذلك، إنها استراتيجية تنشرها الشركات الناجحة في جميع أنحاء العالم، فلماذا لا تجربها؟ وكمثال، فقد اتبع مزود منتجات الحيوانات الأليفة Chewy هذا النهج عندما أرسل 1000 لوحة زيتية في الأسبوع إلى عملائه من دون أي رسوم إضافية، لا عجب أن Chewy أضاف 5 ملايين عميل جديد في عام 2020، حيث بنى مستشارو صناعة الحيوانات الأليفة تجربة لا تُنسى بحيث لا يواجه العملاء أي مشكلة في العودة إلى شبكاتهم أو التوصية بها.
3 - احترم خصوصية عملائك
تستخدم شركات مثل Google وFacebook البيانات التي تم جمعها لتوجيه الإعلانات نحو فئات سكانية محددة، بينما يعارض معظم الأشخاص جمع البيانات، ويتم استخدام معلوماتهم لترتيب كل شيء في منتجات ومواقع ويب وخدمات قابلة للاستهلاك.
وهنا يعتقد 81% من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع من قبل مركز معلومات الخصوصية الإلكترونية أن هناك مخاطر أكبر من المكافأة عند الوثوق في الشركات ببياناتهم الشخصية، إن سياسة الخصوصية البسيطة التي تعد بأن تكون البيانات آمنة أثناء أي نشاط عبر الإنترنت من شأنها أن تقطع شوطاً طويلاً نحو التخفيف من مخاوف العملاء.
4 - افتح حلقة تعليقات ما بعد الشراء
رحلة المشتري تدور حولنا في كل مكان، سواء كنت تقابل عميلاً في المتجر أو عبر الإنترنت، فهم يتعاملون مع علامتك التجارية بطريقة أو بأخرى، وسيكون من المفيد إذا منحتهم الفرصة لمشاركة تلك التجربة والمساعدة في نموك، وقد لا يؤدي طلب التعليقات إلى تغيير تصور الضيف الفردي لرحلة المشتري، ولكنه قد يُحدث فرقاً كبيراً للعملاء في المستقبل.
يسمح لك نظام تتبع الملاحظات بمراقبة الزوار الدائمين بطرق مختلفة، وبدلاً من الاعتماد على التعرف الشخصي أو غيره من الوسائل التقليدية، يمكنك إلقاء نظرة على البيانات التي توضح الأنماط والسلوكيات ثم استخدام تلك المعلومات لجمع ملاحظات أكثر تفصيلاً وقابلية للتنفيذ، إذا رأى العملاء هذه الأفكار مطبقة بشكل بنّاء، فسوف يرون أن آرائهم مهمة ويشعرون بمزيد من الأمان في الوثوق بك في أعمالهم المستقبلية.