كشفت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، عن نتائج رضا العملاء في الإمارات العربية المتحدة لعام 2020، والتي أظهرت زيادة بنسبة 1% في مستويات رضا العملاء على مستوى الدولة.
وقالت «سيرفس هيرو» في بيان، اليوم الأحد، إن مؤشر رضا العملاء في الإمارات على مدى العام الماضي سجل 77.7 نقطة من أصل 100، مع عينة أكبر بنسبة 20% في عام 2020 مقارنة بعام 2019، مسجلاً زيادة بنسبة 1%.
وذكرت الشركة أن هذه الفجوة الإيجابية تعكس توجه المستهلكين لتعديل توقعاتهم تنازلياً في مواكبة للقيود التي فرضتها الجائحة.
وأعلنت الشركة عن قائمة العلامات التجارية الأفضل أداءً ضمن 15 فئة صناعية مدرجة في المؤشر، وشكلت الملابس والمقاهي الفئات الأفضل أداءً، في حين كانت شركات الاتصالات المتنقلة، والبنوك الأكثر انخفاضاً في تقديم الخدمة.
وفي تعليقها على أداء السوق، قالت فاتن أبو غزالة، رئيسة «سيرفس هيرو»، إن عام 2020 شهد تحولات في العديد من جوانب الحياة بسبب جائحة فيروس «كوفيد-19»، مشيرة إلى أن قدرة العلامات التجارية على تقديم أفضل تجربة للعملاء رغم التحديات الراهنة شكلت أساساً للصمود خلال فترات عدم اليقين غير المسبوقة التي يشهدها العالم.
وأضافت أن حقائق السوق الجديدة وسلوكيات المستهلكين الناجمة عن الجائحة الصحية العالمية أبرزت أهمية ولاء المستهلكين في بقاء وازدهار الشركات بشكل عام.
وأفادت أبوغزالة بأن المنشآت التجارية شهدت اضطرابات غير مسبوقة خلال عام 2020، الذي يعد عام الجائحة، ما أدت إلى تغيير سلوك المستهلكين بشكل جذري، وقد تحدّت الجائحة نماذج التشغيل الخاصة بتلك المنشآت، ووضعت قدراتهم والتزامهم برضا العملاء لأكبر اختبار على الإطلاق.
وتابعت: «بحكم أن جاذبية العلامة التجارية تلعب دوراً مهماً خلال الأزمات، فإن العلامات التجارية التي تعزز ثقافة التميز، وتركز على ترسيخ ولاء عملائها تتمتع باحتمال البقاء والازدهار عند عودة الأمور لطبيعتها».